产品质量管理制度有哪些（XX公司出厂产品质量管理制度）

1、目的

为及时处理公司产品质量问题，解答客户疑问，降低公司损失，维护公司形象，提高企业信誉，增强企业竞争力，维护正常的生产和工作秩序，提高产品质量和工作效率，促使公司各项管理制度畅通，特制定本制度。

2、范围

本制度适用于公司销售及服务过程中所有定型产品实现过程中客户的所有口头或书面投诉。

3、术语和定义

3.1投诉处理人：对投诉对象负有处理责任的人员。

3.2客户投诉：消费者对商家的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向商家主管部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段；

3.3定型产品：已定型产品，不可更改的军、民品，不含未定型的、未确定工艺的新产品。

4、职责

4.1总经理

对所有客户投诉负全面责任；

4.2销售部经理

对所有客户投诉负直接责任；

4.3售后服务大队

受理客户对公司的所有投诉；

4.4质量管理部

对客户投诉进行调查分析；

4.5技术部、生产部各车间及相关部门负责：

协助质量管理部对客户投诉进行调查分析

5、管理规定

5.1投诉的受理

5.1.1书面投诉的受理：售后服务大队接到客户书面投诉之后，填写《客户投诉处理记录》、《产品质量问题反馈单》，并将预计反馈时间通告客户并予以记录；

5.1.2口头及电话投诉的受理：售后服务大队接到客户口头或电话投诉之后，应填写《客户投诉处理记录》、《产品质量问题反馈单》将投诉内容复述后由客户确认，并将预计反馈时间通知客户，并予以记录。

5.2投诉信息的传递

5.2.1对客户投诉反馈的质量问题，售后服务大队应在填好《客户投诉处理记录》、《产品质量问题反馈单》后将客户投诉信息24小时内反馈质量管理部，由质量管理部对客户投诉进行调查分析。依据品质异常调查分析结果，质量管理部牵头相关部门对客户投诉信息进行研讨并制定改进措施实现产品质量持续改进；

5.2.2售后服务大队依据客户投诉处理情况填写《产品质量问题反馈单》报告，并将报告信息反馈给客户。

5.2.3《产品质量问题反馈单》填写流程：对一般客户投诉由售后服务大队进行起草、拟定，经质量管理部审核后呈报质保部副总进行核准；对重大客户投诉（对公司影响较大者）由售后服务大队、质量管理部共同起草、拟定，经质保部副总审核后呈报公司总经理（或管理者代表）进行核准；

5.3客户投诉的反馈答复

5.3.1对于客户投诉的处理意见，投诉处理人应于受理投诉的确定反馈日之内以书面或口头的形式向客户通报处理意见，并征求客户对处理意见的意见，协调好公司与客户的关系。

5.3.2对于无法及时处理的客户投诉，投诉处理人必须在投诉的确定反馈日内与客户联系，重新确定反馈日期，取得客户的谅解，反馈期限的变更不得超过两次。

5.4客户投诉检查与总结

5.4.1售后服务大队每天查阅本部门《客户投诉处理记录》，确保客户投诉的及时处理；

5.4.2每月月底质量管理部对所有经售后服务大队以书面或口头形式反馈过来的客户投诉进行汇总分析，并在月品质会议上进行通报，客户投诉改进措施由质量管理部记入《月品质会议纪要》并监督执行；

5.4.3每月月底由售后服务大队将本月客户投诉进行汇总分析，整理成《月度客户投诉总结》，通报给销售部经理、总经理，同时将《客户投诉处理记录》《产品质量问题反馈单》及《月度客户投诉总结》交至质量管理部；

5.4.4每年年底售后服务大队根据每月的《月度客户投诉总结》写出《年度客户投诉总结》并报管理者代表。由管理者代表审批后通报与各个相关部门。